Desde o boom da Qualidade Total na década de 80, no Brasil, que Fornecedores e Clientes se desentendem na luta pela satisfação total no processo de aquisição de produtos e serviços. O fornecedor com a finalidade de satisfazer totalmente o seu cliente e assim o fidelizar faz pesquisas sobre motivações do consumidor, investem em treinamento de seu pessoal, redesenha seus processos, reduz os custos de seus produtos e serviços, enfim, trabalha diuturnamente para que sua majestade o cliente sinta ser a parte mais importante da empresa.
Um olhar direto, um sorriso, um vestuário apresentável e de bom gosto, a segurança das informações, um aperto de mão firme se tornam insumos dos produtos ou serviços que estão sendo oferecidos e portanto devem ter a sua garantia assegurada. Melhor, em todo e qualquer contato do cliente com o fornecedor, seja ele numa peça publicitária ou num layout da loja deve estar claro que o objetivo principal do fornecedor é cativar, agradar e fidelizar o cliente, como Jan Carlzon, presidente da SAS, escreveu em A Hora da Verdade.
O cliente sentindo o propósito do fornecedor em mantê-lo satisfeito absorve essas atitudes e incorporam no seu cotidiano, passando a não mais surpreendê-lo, fazendo parte do padrão de atendimento que deve receber. Atingindo esse nível o fornecedor volta a pesquisar novas formas de encantar o cliente e mantê-lo.
Nessa busca frenética, de um lado para proporcionar a satisfação total do cliente e do outro lado diante da consciência da importância do cliente para a empresa o cliente passa a exigir cada vez mais preço, qualidade, atendimento e etc...Para que essa busca de melhoria contínua não se torne predatória, o que pode acontecer. Tem empresas que preocupadas com o bom atendimento passa a operar no vermelho, outras para não operar no vermelho não se preocupam com a qualidade. É importante que fornecedores e clientes tenham claramente definidos os seus objetivos e o valor do investimento necessário para que esses objetivos sejam alcançados. O cliente não pode, em nome de sua satisfação total, exigir do seu fornecedor algo que não foi pactuado no processo de compra e venda ou algo que não componha o produto ou serviço oferecido.
Não é do interesse do cliente a identificação desse limite. A falta do conhecimento do limite do fornecedor sobre o que ele pode oferecer de forma a agregar maior valor ao seu produto ou serviço é de único e exclusivo interesse do próprio fornecedor. Ele que deve, com habilidade, mostrar ao seu cliente a forma como vai satisfazê-lo a fim de deixar claro até onde o cliente pode exigir, senão vejamos: Se o cliente, fumante, em busca da sua satisfação total pode tudo resolve assistir um filme: Compra o ingresso, adentra a sala, e para seu prazer e comodidade acende um cigarro. Vem o lanterninha e informa que aquela atitude não é permitida naquele ambiente. O cliente então se arvora do seu direito de satisfação total e alega que apagando o cigarro está com sua satisfação comprometida.
Enfim, as regras do negócio devem estar bastante claras para que as partes limitem suas expectativas e se sintam satisfeitas e se qualquer uma das partes decida extrapolar vantagens, ótimo. A superação existe para provocar encantamento.
6 comentários:
É, falar de qualidade é uma questão muito complicada pois é um tema muito abrangente e envolve sobremaneira duas características fundamentais:o produto em questão que deve se apresentar impecável e o cliente que cada dia que passa fica muito mais exigente.
Atualmente percebemos o quanto as empresas se preocupam com esse fator, principalmente porque a falta de um produto ou serviço de qualidade compromete seriamente a demanda em uma empresa.Dessa forma é necessário que se faça uma avaliação detalhada das questões pertinentes ao fornecimento de produtos cada vez mais qualificados e propício para consumo.
Para um crescimento considerável da empresa é preciso que todos da mesma se encoragem com o intuito de melhor oferecer seus produtos pois assim conseguirão fidelizar muitos consumidores e clientes,propiciando uma troca considerável e abrangente.
A empresa depende do cliente e portanto o seu objetivo maior deve ser cativá-lo e ofertar produtos que satisfaçam as expectativas dos mesmos.Será bom para as duas partes.
Atender ao cliente com qualidade, não se resume apenas em tratá-lo bem, mas em acrescentar atrativos que venham superar as suas expectativas.E com a globalização, consequentemente vem a competitividade,e são esses atrativos,o diferencial de uma empresa para outra.
No entanto, não são todas as empresas que têm essa preocupação em agradar ao cliente.Existem aquelas que investem em treinamentos com os funcionários, com técnicas de atendimento, elaboram estratégias de marketing, enfim,se preocupam com o seu "eterno fiel". Isso mesmo, quando o cliente fica satisfeito com os serviços da empresa, ele se torna um fiel consumidor e além disso, acaba indicando essa empresa para outros que futuramnete entrarão na lista dos fiéis. E aí se percebe que foi feito um bom investimento, pois as vantagens são garantidas.Mas, infelizmente existem aquelas empresas que preferem não investir, achando que sairão perdendo, o que na verdade não acontece, elas acabam esquecendo que dependem do cliente e que este deve ser tratado da melhor forma possível.
Porém, o cliente também precisa da empresa, ou seja, há uma dependência mútua, e é aí que o cliente tem que saber quais os seus limites, ele não pode exigir mais do que a empresa pode oferecer.
Enfim, o negócio tem que satisfazer ambas as partes, ninguém pode sair no prejuízo.
Luciana Nascimento dos Santos
Adm.(1°período manhã)
"O Cliente e a Qualidade"...é óbvio que atualmente qualquer empresa tem a certeza absoluta que satisfazer o cliente,inclusive superando suas expectativas,deve ser seu objetivo.Em meio a tantas inovações atuais,o grau de competição só tem aumentado,todos querem agradar seus clientes e fazem isso de forma mais variada possível,o que se torna um ponto muito atrativo para quem é consumidor,que só tem a ganhar com toda essa concorrência.
Com isso,cada vez mais,os clientes buscam facilidades e vêem isso como um direito,pois se o fornecedor quer sua fidelidade,ele que faça por onde merecer.A questão é: até que ponto pode-se oferecer vantagens aos clientes sem comprometer minha meta de lucro?é por essa linha que muitas vezes alguns gestores acabam se perdendo e gerando prejuízo.
Ao cliente não só se deve prestar como ele merece qualidade,preço e disponibilidade,além de bom atendimento,sem é claro perder de vista a relação que está sendo estabelecida de negócio,e não de subordinação de partes,para que ambos acabem atingindo seus objetivos.
>Robert Fred
A preocupação em relação a qualidade dos produtos cresceu durante as ultimas décadas,os clientes não só quer preço e sim a satisfação de ter adquirido um produto bom,de qualidade.Com a finalidade de satisfazer o cliente, o fonecedor gera a necessidade de oferta e procura.Com base nas pesquisas de mercado realizadas pela própria empresa reduz-se custos em busca da fidelização de clientes,além de oferecer um alto padrão de atendimento de modo a encanta-los.
Logo,tanto o fonecedor como o cliente depende um do outro.
Perfeita a matéria, realmente a excelência no atendimento está banalizada, é como alguem na entrevista de emprego falar que é honesto, isso já é esperado.
O mais importante é deixar claro para o cliente as regras do jogo, o que ele comprou e o que ele vai levar.
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